Modulo 2 Atencion al Cliente

Cliente

Es toda persona, empresa u organización que accede a un servicio o producto por medio de una transacción financiera u otra forma de pago.

En sentido general una empresa tiene dos tipos de clientes:

ž  Actuales

ž  potenciales

Clasificacion Clientes Actuales:
Segun su vigencia : Activos e Inactivos
Segun su Frecuencia de Compra:  Frecuente , Habitual y ocacional.
Segun su Volumen de Compra: Alto, Promedio y bajo
Segun su Nivel de Satisfaccion: Complacidos, Satisfecho e Insatisfecho
Segun su Grado de Influencia: Altamente, Regular y Nivel familiar.

Clasificacion de clientes Potenciales
Posible Frecuencia de Compra:  Frecuente , Habitual y ocacional.
Posible volumen de Compra: Alto, Promedio y bajo
Grado de Influencia: Altamente, Regular y Familiar.

Tipología Basada en el Sentido Común

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.

Tipo de cliente	Características	Manera de Atenderlo	Errores a Evitar
Dominante	Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcástico y agresivo	Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos.	No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales
Distraído	Ausente. Sin Atención Parece no escuchar	Concentre la argumentación en un solo punto. Sea rápido y hábil. Demuestre interés y curiosidad	No se distraiga también. No interrumpa los argumentos
Reservado	Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tímido o desconfiar	Sea amable. Demuestre interés. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta	Si tiene que repetir argumentos, no eleve la voz Procure que las pausas sean breves
Locuaz	Charlatán. Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar. Más interesado en si mismo que en el producto	Escúchelo con simpatía pero mantenga el control. Sea cortés pero comerciante.	Evite discutir asuntos personales
Indeciso	Incapaz de decidir. Interés en varios productos. Necesita opiniones de terceros.	Suministre mucha información y consejos útiles. Descubra el interés y procure satisfacerlo	No pierda ritmo. No abandone al cliente
Vanidoso	Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente	Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado	No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte
Inestable	Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj	Atento al pedido. Muestre pocos productos. Sea rápido en gesto y palabra	No interrumpa. Sea breve. No se ponga nervioso.
Lento	Lento de movimientos y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.	Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.	No se impaciente. No presione. Evite la brusquedad.
	Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce, o es nuevo en el lugar.	Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en Ud. y el producto	No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo.

Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Elementos del Servicio al Cliente

žContacto

žRelación con el cliente

žCorrespondencia

žReclamos y cumplidos

žInstalaciones

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere

3. Cumple todo lo tu prometas

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera

5. Para el cliente tu marca es la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.                Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Componentes de un Bueno Servicio

žSeguridad

žCredibilidad

žComunicación

žComprensión

žAccesibilidad

žCortesía

žProfesionalismo

žCapacidad de respuesta

žFlexibilidad

žElementos tangibles

Habilidades de Comunicación del Asociado

1. Diagnosticar

Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.

2. Escuchar

El sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.

3. Preguntar

Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

4. Sentir

Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

Evaluación

Los aspectos que el cliente evalúa son:

¡     La apariencia - imagen personal

¡     La actitud - excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo

¡     Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza

¡     Si el servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a los vendedores que se lo proporcionen

Presentación Personal

žSaludar al cliente

žTener una sonrisa amistosa

žApariencia agradable

žEn media de lo posible, dar su nombre

žUtiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente

žEl lenguaje corporal debe denotar respeto

žIdentificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente

žUtilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio

JERARQUÍA DE NECESIDADES DE MASLOW

Hay dos tipos de necesidades: Manifiestas y latentes

Las necesidades manifiestas

Son las que declara el cliente cuando lo entrevistamos, como ya hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente tiene conciencia que debe satisfacer y lo hace abiertamente público.

¿Que conviene al vendedor consultor frente a las necesidades manifiestas?

Respuesta: satisfacerlas de inmediato. Pero eso no indica que allí se haya terminado la tarea. Hay que preguntarle al cliente para que quiere el producto.

¿Por qué?

Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente sea mayor que lo que él percibe y su capacidad de satisfacerla también. Esto lo veremos en ampliación de la venta.

Las necesidades latentes

Se distinguen en tres tipos:

1.          Necesidades del cliente que él conoce pero oculta

2.          Necesidades que el vendedor percibe.

3.          Necesidades del cliente que tanto él como el vendedor desconocen

Necesidades básicas del cliente

žSer comprendido

žSentirse bienvenido

žSentirse importante

žSentir comodidad

žSentir confianza

žSentirse escuchado

žSentirse seguro

žSentirse valioso

žSentirse satisfecho

Ética del profesional  farmacéutico

žLa principal responsabilidad del farmacéutico es el bienestar del individuo.

žEl farmacéutico demuestra la misma atención para todos.

žRespecta el derecho del individuo a la libertad de elección de tratamiento.

žRespecta y protege el derecho del individuo a la confidencialidad

žCoopera con los colegas y otros profesionales y respecta sus valores y habilidades.

žActúa con honestidad e integridad en las relaciones profesionales.

žEsta al servicio de las necesidades del individuo, la comunidad y la sociedad.

žMantiene y desarrolla conocimientos y habilidades profesionales.